“小而美”政务热线服务背后的青年力-当前独家

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中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 王海涵 王一迪）经营主体有关于营商环境优化措施的疑问，或是老百姓需要查询医疗保险相关政策，只要在江苏“热线百科”输入检索，知识库会给出标的答案以及政策依据、原文及来源部门，用户可以选择了解政策法规解读，也可以在线留言问答，相关信息在屏幕一目了然。

这是中青报·中青网记者近日在江苏省政务服务中心看到的一幕。

近年来，江苏建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。去年4月，热线又添新功能——建成全国首部热线政务信息大辞典“热线百科”，已汇聚省市县6932家党政部门单位制作的政务信息8.1万条、热点政策问答17.2万对，可随时搜索查询。

这个牵连民生期盼的政务平台的打造，离不开一群年轻人贡献力量。

“省级热线百科创发室共有成员11名，大多数是95后，最小的2001年出生，平均年龄26岁。”江苏省政务服务网运管中心85后工程师张浩之前在南京读博，有电子信息专业背景。他介绍，2021年6月开始，团队克服标准规范制定、工作网络建设、系统平台建设、信息编辑等难题，上门对接公安、住建、市场监督管理等13家重点部门，确保将相关信息管理标准、梳理要求、录入操作等内容讲明白、说清楚。

工作中，这群年轻人树立互联网思维，面对民声接听员、企业群众、部门单位等不同使用角色，设计打造不同交互界面，满足用户需求。“‘热线百科’从萌生想法到上线耗时23个月，我们团队秉承打造好群众‘体制内的好朋友、生产生活的好帮手、百姓日常的新陪伴’等憧憬，为热线事业做出贡献。看到热线能够解决企业群众的问题，我们感到满足感、成就感。”张浩说。

该团队还编制了“尚贤”人才服务、住房租房、不动产登记、环境保护等主题的9个问答集合，提升“热线百科”服务供给能力。张浩说，这一过程中，大家将江苏现行人才相关政策细分为人才工程、资金补助、落户便利、住房保障等17类，供民声接听员解答参考和全省人才自行查阅。

“政务服务领域，创新与挑战并存。年轻人可以锻炼培养逻辑思维能力、团队合作能力和批判性思维，我们也鼓励他们不断将新想法落地。”江苏省政务办副主任张旻说，12345热线提供的是小而美的服务，希望热线成为百姓和市场主体身边的美好陪伴，打造江苏政府公共服务领域的新名片。（视频制作：王海涵）

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